PBXは、昨今の企業で広く一般に利用されています。一方で、会社の電話システムにおいて、実際にPBXがどういった役割を持っているかを理解できていない方も多いのではないでしょうか。

本記事では「PBXの仕組み」について解説しています。PBXの代表的な機能や種類も紹介しているので、ぜひ参考にしてください。

PBXとは「Private Branch Exchange（プライベート・ブランチ・エクスチェンジ）」の略で、「電話交換機」または「構内交換機」と訳されます。簡単にいえば、会社内の電話を管理するシステムです。PBXがないと内線通話や外線の転送などができないため、オフィスで円滑に通話をするなら欠かせないツールとなっています。

そんなPBXについて、まずは以下にわけて詳しく見ていきましょう。

PBXは外部からの電話（外線）や社内の電話（内線）を全て一元管理し、必要に応じて振り分ける「交通整理」のような役割を果たしています。そのため、企業の拠点にある全ての電話機をPBXに接続する必要があります。

例えば、外部から会社の代表番号にかかってきた電話は、まずPBXで受信されます。そこから設定に応じて、自動音声案内で部門を選択してもらったり、受付担当者が応対して適切な部署に転送したりする仕組みです。

また、内線の通話もPBXを介して行われるため、外線を使わずに社内コミュニケーションができます。インターネットが普及したとはいえ、電話はまだまだ多くの人が使っている連絡手段です。今日のオフィス環境において、なくてはならないツールといえるでしょう。

PBXと似たものにビジネスフォンの主装置があります。両者は似た機能を持ちますが、規模や機能面で大きな違いがあります。以下の表を見てみましょう。

最も大きな違いは接続できる電話機の数です。

ビジネスフォンの主装置は小規模から中規模のオフィス向けで、数台〜数十台の電話機を接続できます。操作が簡単で導入コストも比較的安価なのが特徴です。

一方、PBXは中規模から大規模オフィス向けで、数百台から数千台の電話機を接続できます。後述するIP-PBXやクラウドPBXでは複数拠点の内線通話も可能です。導入コストはビジネスフォンの主装置より高くなる傾向があります。

ビジネスフォンの主装置とPBXの違いはこちらの記事で詳しく解説しています。

一口にPBXといっても、大きく分けて3種類あります。それぞれどのような特徴があるのか、詳しく見ていきましょう。

単に「PBX」とだけいうと、アナログ回線やISDN回線などの一般的な電話回線を使用する従来型の電話交換機を指すことが多いです。ほかと区別するために「レガシーPBX」と呼ばれることもあります。

インターネット環境に依存しないため、ネットワークトラブルの影響を受けにくいというメリットがあります。通話品質が安定しやすい点も従来型のPBXの魅力です。

一方で、初期導入コストが高く、それなりの設置スペースも必要になります。設定変更の際には専門業者に依頼しなければなりません。また、電話線が届く範囲でしか接続できない点もデメリットです。

IP-PBXは、インターネットプロトコル（IP）を使用したPBXです。従来の電話回線ではなく、IPネットワークを利用して音声データをやり取りします。ルーティング機能を内包しており、各拠点にPBXを置けば、インターネットを介して複数拠点の接続が可能です。

一方で、インターネットを使用するため、ネットワークトラブル時には同時に影響を受ける可能性が高く、適切なセキュリティ対策も必要になります。

クラウドPBXは、クラウドサービスとして提供されるPBXです。IPネットワークを使用する点はIP-PBXと変わりませんが、機器が事業者側のデータセンターなどに設置され、ユーザーはインターネット経由でPBXにアクセスします。

初期導入コストが低く、物理的な機器を運用しなくて良いのが最大の特徴です。インターネット環境さえあればシステムに接続可能なため、スマートフォンなどのモバイルデバイスとも相性が良いです。

一方で、IP-PBX以上にインターネット環境に左右されやすかったり、アナログFAXに対応できない点がデメリットです。

PBXには代表的な機能があります。どのような機能なのか、以下の6つにわけて見ていきましょう。

発着信制御機能は、PBXの基本的な機能の1つです。契約している外線番号と実際に発着信させたい部署の電話番号を紐付け、発着信を管理します。外部からの着信を適切に振り分けたり、社内からの発信を管理したりできるようになります。

例えば、以下のような対応が可能です。

時間帯や曜日によって着信の転送先を変更もできます。営業時間外でも顧客からの問い合わせ対応できるようになるため、ビジネスチャンスを逃さない環境を整えられるでしょう。

PBXを使って内線同士で通話できるようにもなります。内線同士の通話機能は、社内の電話機同士が外線を使わずに通話できる機能です。短い番号を割り当て、その番号をダイヤルするだけで社内の別の電話機と通話ができます。外線を使わないため、通話料金をかけずにコミュニケーションが可能です。

また、複数拠点を持つ企業では、拠点間でも内線番号で繋がるように設定できます。社内のコミュニケーション効率を高め、チームワークの向上や意思決定のスピードアップに繋がっていくでしょう。

内線転送機能は、かかってきた電話を別の内線に転送できる機能です。例えば、以下のようなものがあります。

これらの機能を使えば、問い合わせで担当者が不在の場合、受付担当者が適切な部署や他の担当者に電話を転送できます。

また、1人の担当者に電話が集中する状況を避け、業務負荷を分散させられる点もメリットです。あらかじめ別の内線に転送設定しておけば、不在時の電話対応もできます。

IP-PBXやクラウドPBXであれば、スマートフォンへの転送が可能とするサービスがあります。外出先や在宅勤務中でも、オフィスの内線電話にかかってきた電話をスマートフォンなどの携帯端末に転送できます。スマートフォン自体を内線電話として登録することも可能です。

場所を問わず業務ができ、テレワークや在宅勤務の増加に伴い、重要性がますます高まっています。自宅にいながら会社の電話番号で発着信ができるため、顧客に個人の携帯番号を教える必要がなく、プライバシーも守れます。

代表番号宛にかかってきた電話を、あらかじめ作成しておいたグループの電話機へ繋ぐ着信接続もPBXの機能のひとつです。

例えば、自動音声案内（IVR）を使って「お問い合わせは1、営業部は2」などと案内し、発信者に希望の部署を選んでもらいます。再配達自動受付の音声案内をイメージするとわかりやすいでしょう。

また、電話が混み合っている場合は、順番に空いている担当者に振りわける順次着信や、複数の電話機を同時に鳴らして最初に出た人が対応する一斉着信なども設定可能です。

パーク保留機能は通常の保留とは異なり、保留した電話を別の電話機から受けられる機能です。本来、保留は同じ電話機でしか通話を再開できませんが、パーク機能を使えば場所を移動して通話の続きができます。

例えば、顧客との通話中に別の場所や部署からの情報が必要になった場合、電話をパーク保留状態にして、別の電話機から保留中の通話を再開するといった形です。別の人間が対応した方が良い場合は、スムーズに引き継ぎできます。パーク機能によっては、柔軟な電話対応が可能になるでしょう。

PBXを導入すると、以下のようなメリットを得られます。

PBXは膨大な量の電話を接続でき、ビジネスフォンの主装置が数十台までしか接続できないのに対し、PBXは数千台をつなぐことが可能です。

大規模なコールセンターや従業員数の多い企業にとっては大きなメリットになるでしょう。

PBXを導入すると、1つの電話回線で複数の電話番号を持てます。部署ごとに異なる電話番号を持たせられるため、顧客が用件に応じて直接目的の部署に連絡できるようになります。

例えば、「お問い合わせは03-XXXX-1111、営業部は03-XXXX-2222」といった形で部署ごとの直通番号を持てば、スムーズな連絡が可能です。

PBXの転送や保留機能を活用すると、電話対応業務の効率化にも期待できます。例えば顧客からの問い合わせに対して、最初に受けた担当者が全て対応するのではなく、内容に応じて適切な部署や専門知識を持つスタッフに転送すれば、迅速に問題解決が可能です。

特に顧客からの問い合わせが多い業種では、PBXによる業務効率化の効果は大きく、人件費削減にも繋がります。

IP-PBXやクラウドPBXであれば、複数拠点間での内線通話が可能になります。東京本社と大阪支店、福岡営業所といった地理的に離れた拠点間でも、短い内線番号でダイヤルするだけで通話ができます。

PBXで接続された拠点間の通話には通話料が発生しないため、コストを削減できます。拠点間の連携もスムーズになり、情報共有や意思決定のスピードが向上するでしょう。事業拡大や多拠点展開を進める企業にとって、PBXの導入は大きなコスト削減と業務効率化に繋がります。

従来型のPBXやIP-PBXのデメリットは、運用負荷がかかることでしょう。社内に機器を置くことになるため保守・メンテナンスが必要で、設定変更の際には業者に依頼する必要があります。

一方クラウドPBXは、インターネット環境に左右されやすいこととランニングコストがかかること、アナログFAXに対応できないことなどがデメリットです。

自社に合ったPBXを選ぶ際は、以下を意識して選んでみましょう。

PBX選びでは、コスト面を総合的に検討することが重要です。

例えば従来型のPBXやIP-PBXは工事などを含め初期費用が高額になりがちですが、ランニングコストは少なく、長期利用では経済的です。一方クラウドPBXは、初期費用は抑えられるものの、それなりのランニングコストがかかります。

PBXの導入やリプレイスを考える際は、5年程度の期間でトータルコストを算出して判断すると良いでしょう。企業規模や成長計画に合わせて、最もコストパフォーマンスの高いPBXを選べるかが大切です。

PBXを選ぶ際は、自社の業務内容や働き方に適したタイプを選ぶのも重要です。例えば、複数拠点がある企業や海外拠点とのやり取りが多い場合は、IP-PBXやクラウドPBXが適しています。拠点間の内線通話が容易なためです。

一方、テレワークやリモートワークを推進している企業では、スマートフォンとの連携が強力なクラウドPBXが使いやすいでしょう。コールセンターのような大量の着信を処理する必要がある場合は、着信分配機能や通話分析機能が充実したPBXが必要になります。顧客対応を重視するのであれば、録音機能やCRMとの連携機能もチェックしておきたいです。

導入前に主要な業務フローを洗い出し、電話システムに求める要件を明確にしてから選定してきましょう。

PBXを選ぶ際、システムの安定性も非常に重要なポイントになります。電話は企業活動の基盤となるコミュニケーションツールです。システムダウンは業務全体に大きな影響を与えかねません。

従来型のPBXやIP-PBX、クラウドPBXといった種類にかかわらず、導入しようと考えているサービスの安定性は必ずチェックしましょう。また、冗長性を担保できる仕様かどうかも確認してみてください。